行政,一份充滿挑戰的事業

發布時間 :        匯編:周洋  |  閱讀:427

行政是一份具有挑戰性的事業,直面挑戰,戰勝挑戰,所有人都可以成為行政行業的超級明星。

演講嘉賓 | 周洋 阿里巴巴集團行政部高級專家 

 

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看到這個議題,也是非常興奮,因為這個議題里有兩個關鍵詞,說出了行政人的心聲,首先第一個詞就是挑戰,大家都是做行政的,行政整體的發展和整體的進步離不開挑戰,每天我們不停被客戶挑戰,不停被老板挑戰,都是在激勵我們發展,激勵我們前進的動力。第二個關鍵詞是事業,對于行政來講,通過我14年的履歷,越來越篤定行政是一個值得托付一生,值得努力一生的事業。因為相信,所以看見,我一直都用這句話鞭策自己,所以為什么14年,經歷過各種風風雨雨堅持走過來。

通過14年行政管理經驗,我總結互聯網行政是有三個階段進行發展,第一個階段就是當我們公司規模還相對比較小,可能有百人規模的時候,我們提供的行政基本上是屬于服務型行政,服務型行政分幾大塊,這里面簡單列了三塊,第一個就是后勤管理,很通俗易懂,基本就是物業管理、車輛管理,基礎支持,開始的時候幫大家收發快遞,解決大家的需求,還有福利活動策劃與落地,這個在第一階段我總結是通過高效的保障,及時響應客戶的各種需求,逐個突破,為客戶排憂解難。

隨著公司規模的擴大,隨著行政的管理界面的擴大,我們公司規模連續發展到千人左右,這時候行政也發生了一些變化,在原有的服務型行政的管理模式下,我們又對服務界面進行了切分,分為標準化服務和差異化服務,標準化服務其實比較通俗易懂,就是在行政的常年沉淀下有些東西可以梳理成菜單,我們可以委托供應商幫我們為客戶進行基礎問題的解答,對于員工個體進行標準化服務。差異化服務是什么?差異化服務是隨著我們公司的規模越來越大,每個公司下面分了很多事業群,這些組織形成之后會發現我們逐漸的會有現在常用的客戶經理制,由一個人對接三百人,四百人乃至一千人的規模。我們提供的服務是2B的需求,業務不是簡簡單單標準化可以涵蓋的,里面可能有活動的策劃、年會的組織,還有座位的調整,我們對接的行政人員,要求有不同的能力。總結來說,通過標準化的菜單式服務產品梳理,為個體客戶提供標準化服務,這是第二階段。

隨著公司規模再次擴張,當公司規模已經過千乃至到萬的時候,我們會發現通過傳統的行政管理,我們已經遇到瓶頸了,因為有一些員工的需求越來越多,有些黑科技,我們是不是可以有些比較好的手段能展示出我們公司的科技能量。所以在這個時候,公司的發展推動我們再次進行轉型。我們要從服務管理的行政,再次翻倍成為產品行政,分為前臺、中臺、后臺,現在各個大的公司可能都在進行前臺、中臺、后臺的切分,行政也一樣。前臺是什么?前臺更多就是對客,原來客戶經理,通過前臺的軟性服務加上強大的溝通,讓整體行政能把價值傳遞過去,中臺就是專家團,阿里會分為幾個模塊,阿里非常安全,安全是獨立的組織,工程非常多,還有獨立的工程體系,最后還有溝通模塊,物業模塊。中臺是幫我們去沉淀梳理規則和制度標準的部門,它是在為前臺輸送子彈,讓我們有更多資源可以為員工,為組織提供各種各樣的服務。

最后要重點說一下后臺,后臺這個部門可能不是在每個企業里得會有的部門,這也是在摸索的過程中逐漸形成的業務部門。今年阿里行政組織架構調整之后會發現后臺越發重要,因為隨著員工需求逐步擴大,其實我們需要很多行政產品,比如舉幾個簡單的例子,大家有機會去到阿里巴巴,可能大家能感受到,當你走進園區的時候,我們已經不再用工牌了,更多通過臉就可以出入,人臉識別系統完全取代工牌,買完東西吃完飯要結算的時候,不再需要支付寶、微信,更多也是需要臉直接結算。這些產品的輸出,這些行政產品的輸出,一定是非常有力的后臺,他們會幫我們研發,會設計這類的產品,來給我們更多力量,為員工進行更好的更前衛的行政服務的支撐。

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下面還要跟大家分享一下,我也梳理了一下,到底行政能為客戶提供什么樣的服務,這些服務我相信大家看著都不陌生。

第一塊是基礎服務,基礎服務里后勤管理、物業管理、餐廳還有福利配套,打折酒店優惠,還有活動策劃,年會組織,都是現階段的行政所提供的基礎的行政服務。

第二塊是空間管理,我相信在座各位提空間,大家都會有不一樣的辛酸和痛,至少在我14年行政工作里,空間一直在提,空間不是馬上可以解決的,企業或大或小,都會有這樣那樣的擴租或者找不到地方,或者人無法聚到一起的問題,所以空間愈發重要。從辦公空間的選址、租賃、談判、設計乃至最后裝修交付,還有運營期的數據分析,還有整體的空間整合,都是行政可以給組織和業務提供的很有力的支撐。

第三塊就是資產運營,如果企業有自有樓宇,整體的樓宇設備設施的保護與增值,包括人員要達到企業的樓宇的規模,有些空間可以轉租,這都可以幫助企業做變現,做整體的空間的盤活。

第四點也是我想重點說的,就是社區運營中的價值的傳遞,我解釋一下什么叫社區運營,如果我們把公司想象成一個社會,那社區是什么?社區可能就是每一個BU下面,每一個社區會有不同的文化,不同的底蘊,不同的需求,通過行政,通過行政做客戶分析的調研,包括客戶行為數據的挖掘與分析,我們是不是可以產出這個BU或者這個組織到底是需要什么樣的行政,這個工具叫客戶畫像,通過需求的預判,還有需求的整理,可以給到針對他的行政服務支持。舉個例子,通過BU的刷卡數據,會發現最近一段時間,這個BU一百人其中有十個人每天都在加班,加班一個月,這種信息平時我們的組織發現之后要告訴他,什么原因導致這些人頻繁加班,類似這種的信息是行政價值的體現,這種信息沒有人告訴我們,只能靠我們自己挖掘去梳理,去分析,才能產生類似這樣的信息。

第五點比較清晰,像大型活動的支持,類似企業級的年會,BU級的年會,活動的策劃都是行政的工作范疇。

第六點也是正經常會遇到的,就是應急突發事件的處理,停電了,或者說有傷亡事件,沖過來的都是行政。

說完行政必須說說供應商,供應商和行政是相輔相成的,如何做好供應商的管理與服務,首先先說管理,供應商管理之前,與供應商必須達成業務目標的高度共識,供應商要知道我要什么,一定是很具像可以表現出來或者做出來讓他感知,再說一下現在供應商的現狀,以阿里為例,現在市面上沒有馬上可以拿過來匹配阿里的供應商,每個供應商都是不完美的,如何通過我的努力,可以把供應商培養成我們需要的供應商,我們與供應商共同成長。這里有一個16字方針,拿出來跟大家進行分享。

第一段叫做我做你看,我做什么,你看什么,首先我要給供應商做表率,讓供應商看我做這件事的過程,讓他先有感知。

第二段我說你聽,我說什么,你聽什么,我要說出這件事情我在這件事的判斷思考,你來吸收,你來聽。

第三段你做給我看,你做什么,我干什么,我看什么,首先你要去體悟這件事情的過程,你自己要有感知,要有觸感,要有體感,我幫你看這個過程中有沒有問題,及時告訴你。

第四段就是你說我聽,簡單說就是你要把這件事的邏輯和方法說給我聽,我來幫你做判斷,幫你做歸納進行梳理。

當這件事情做完之后,我們供應商已經初步了解了我們到底要什么,然后再讓他做一些簡單的項目,逐步的培養,漸漸的輸入更多能量,或者幫我們承接更大的項目,這是關于管理。說到賦能這個詞,又不得不提一個詞叫協同,協同與賦能一定是相輔相成的,協同與賦能匹配才能真正幫到供應商,協同是要達到目標,必須共同跨越困難而達到結果,這個才是協同。賦能不是甩包袱,而是把痛點復盤的核心讓供應商感受到,我們發現把一些問題丟給供應商之后,供應商不知道應該怎么做,反而達不到我們要的結果。我們要把核心,我們認為對的,還有核心的關鍵點,可以隨時告訴他,讓他成長。這是關于供應商的管理與賦能。

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后面是到底行政能給組織,能給企業帶來什么價值,其實我認為行政給企業的價值遠不止這四類,是比較關鍵的四類:

第一種高效的后勤保障及完善的員工福利體系與豐富的文化活動讓員工快樂工作,認真生活,讓企業健康發展,朝氣蓬勃。

第二塊就是根據科學的空間規劃,可以減少企業在空間租賃上的盲目支出。這里面可以重點說一下,我們行政人要與時俱進,幫助企業排憂解難。當企業還在需要擴充更多空間的時候,我們這邊自己要去畫一個問號,因為每個組織在增長的時候都會有些余量,今天跟你說我要五千方,也許真的需求就三千方,這個數據我們很難拿到,至少在阿里變化太多了。這個問題怎么處理,我們有一個小經驗,當如果收到五千方擴度需求的時候,我們可以通過中介也好,供應商也好,幫我們去談一個三千方,同時留一個額度,比如單價鎖定,把周期延長,這些都是方法,隨著業務的發展,當我們到了必須啟動時間節點的時候,馬上把需要擴充的拿到手,這樣一方面可以給企業減少一部分額外的支出,還能真正把空間盤活,減少盲目支出。

第三塊通過專業科學的資產運營讓公司固定投資更好的保障與增值。

第四個通過社區運營、數據運營的創新,讓行政更懂業務,讓業務更需要行政,讓公司了解員工需求及企業現狀。

最后走到今天,未來已來,行政該怎么走,這里面我認為可能有三點是相對比較重要的,第一點就是更多說給前臺,面對客戶的行政小伙伴,首先要貼近B,從業務方拿到真實需求,服務C,服務每個員工,服務每個個體,通過文化的滲透,讓大家知道公司要什么,不要什么,因為文化是一個公司的土壤,只有土壤足夠肥沃,才能開花結果。作為前臺,無論在業務搭建還是推動文化都是非常重要的事情。第二個重點就是社區運營體驗提高,做價值傳遞過程中要結合行政所有力量去總結和反饋,這里面還是要分享一個要學會當這個問題搞不定的時候,我一定要讓管理層,而不是自己藏著,當一件事情到達處理極限的時候,公司還有更多資源幫助我們協助我們去解決。當我們遇到瓶頸的時候,一定要說起來,讓公司讓組織一起為我們解決問題。第三個空間交付要更好調度、匹配、靈活的支撐需求。關于空間,需要前期實踐,比如靈動辦公,適不適合BU,還是需要從業務實際需求角度出發,如果BU全是研發,就不適合這種需求。靈動辦公的概念,不是說在每個企業都可以復制直接用的,更多還是要結合自身再去看,也可以多看現在比較成功的同行,他們是怎么做的。

通過三點歸納和總結,我們在做好信息的互通,建立好知識庫,我們會用產品化思維提升服務支撐,才能拿到走向未來的鑰匙,讓行政與時俱進,進行未來十年整體的規劃。最后跟大家分享一個我自己在以前工作中遇到的小案例,案例非常有意思。13、14年前,在我剛剛進入行政這個行業的時候,時間不長,我聽到過一個人訓斥他的員工,如果你再做不好,就讓你去做行政。當我聽到這句話之后,我當時心里很不舒服的,有點發酸,為什么這么說,還是行政的價值沒有真正體現出來。但是如果是今天,我相信這種話可能聽的會越來越少,因為行政的價值體現的非常淋漓盡致,行政已經被越來越多的業務部門認可,被越來越多公司認為是不可或缺的。還是那句話,相信自己,相信未來,一切都會更好的。

最后我認為行政這個事業一定是我們可以堅守一生的事業,一定要堅持走下去,因為相信,所以看見,分享到這兒,謝謝大家。

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