始于辦公空間 不止于人性化

發布時間 :        匯編:姚富強  |  閱讀:557

辦公空間人性化的美好帶給我們員工更多的是溫馨,是舒服,是自在。

演講嘉賓 | 姚富強 小鵬汽車

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既然定義辦公空間,已經把條件限定在場景里面,這是一個辦公場景,但人性化不僅僅是在空間內,還有軟性的,甚至剛才看到了很多同行的小伙伴們,IT程序員們也在為行政團隊開發小軟件,這是非常溫暖的舉動。我們看一個小的調研,這是95后畢業生在求職時選擇的因素,我們看到公司環境超過了8%的比例,我們發現前五個分別是HR板塊的因素,我們很難做一些動作。那么公司環境可能是行政小伙伴能做的最好的或者說能直接展示出來實力的板塊,所以說我們更加注重辦公環境來為企業助力成長。 

 如果行政小伙伴有機會規劃一個辦公空間,我們怎么開始?首先想到辦公空間要有辦公的功能,常見的辦公功能,我也不做太多的解釋,因為前面很多嘉賓已經分享了,我們有工位,有前臺,有辦公室,有會議室,有文印區等等,這些是辦公室必備的功能。為了滿足這些功能,我們要怎么開始人性化的規劃呢?這里大概分了兩點,第一點考慮EHS管理體系,里面有三個重要指標,分別是環境、健康和安全。大家可能都比較熟悉了,我想重要說第二點,我們如何在保證基礎辦公條件的前提下,怎么去優化,怎么更好去體現人性化。這里我大概的想法就是要有服務設計的思維,前面嘉賓講到我們的同事,就是我們的客戶,我們是一個服務部門,所以我們要注重服務設計。什么是服務設計,為人與人一起創造與改善服務體驗,這些體驗發生在不同的基礎點上,強調合作,以使得共同創造成為可能,讓服務變得更加有用、可用、被需要。 

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 這是一個服務設計思維的六大類,這六個點上是比較被廣泛認可的,甚至你們在找一些設計公司的時候,他們也會給你們講一些東西,我接下來會把一二三,這三點做一個簡單的說明,這三點分別是以人為中心,共同創造接觸點。這張圖是星巴克,我們能看到星巴克之所以做的比較優秀,有一個比較重要的環節就是所有的咖啡等待時候是橫向排隊,橫向排隊同時,能讓顧客之間能看到彼此的表情,產生親近感,避免焦慮。也能看到工作人員,有效壓抑排隊等候的煩燥。 

 第二點共同創造,很多東西都是共同創造出來的,包括360為行政團隊做了一個小程序,為行政賦能,我覺得這是共同創造的結果。我們看到三個關鍵詞,分別是設計者、提供者和接受者。往往行政是在中間做串聯的,在做串聯同時,要平衡很多東西,平衡老板對工位的需求,平衡員工同學們的休閑區、健身房的需求,我們在作為設計者的時候,怎么去平衡需求,怎么能把兩個看似對立的角度拉回來,我們其實在做一件事情,我們都在去規劃我們的空間。所以說我們的目標是一致的,那么就需要大家坐下來去共同創造,接下來我會有一個例子說我們是怎么做共同創造的小案例。 

 第三個是接觸點,服務不是一瞬間的,服務前、服務中、服務后有不同的接觸點,基本能看到一個例子,優秀的電話客服,在第一次查詢問題的時候會詢問對方的稱呼,這樣有幾個好處,第一等待時間過長,會把等待時間變成對話的時間,會讓你感受到你在跟他交流。第二個好處是拉近親和力,會在查詢問題結束后跟你說一句,姚先生您好,感謝您耐心等待。 

 這是一個案例,設計一個會議室。我在接到需求的時候,要規劃一個150人—200人的會議室,會議室滿足這些人數需求,不要占用太大面積。接到第二個需求,市場同事他們有一些小粉絲,小發布會的需求,他希望有空間能來開發布會,我去跟很多不同部門的同事去碰,結果就是我們出來一個這樣的空間。首先第一點以人為本,就是說我們第一排座位距離講臺三米的距離,這個距離不是通過場地的限制排出來的,是因為我們算好了三米這個距離比較舒服,下面的觀眾愿意跟臺上互動,而臺上又不會有太遠的遙遠感,不會因為太近產生壓迫,所以設計了三米的距離。同時為什么保留一個講臺,講臺沒有多高,我們要維持儀式感,感覺到這是一個分享,上面有一個講者給大家講一些事情,這是以人為本的小案例。 

 第二個是共同創造的結果,整個白板的尺寸是2.4米×5米,白板上下做兩個卡槽,保證厚度5毫米到1公分的KT板直接插入,市場部同學非常開心,他們舉行發布會或者做小分享的時候,廣告供應商來的時候基本上不要安裝費的,因為他把板拼成之后立起來就可以了,拆除也非常方便,底下抬起來馬上可以拿走。 

 第三個我們要有一個接觸點,三個臺階上,兩邊做了兩個插座,帶USB充電,因為很多人比較著急是不準備轉接頭的,我們自帶充電的USB,買了一個比較貴的插座,上面有一個小托盤,防止大家因為手機放在腳邊被踩到。 

 下面講一下人性化服務,什么是人性化服務,我們現在做的人性化服務基于辦公場景,我們所指的行動服務是比較常見的內容,很多嘉賓已經講過了。行動服務有飲用水,會議,餐飲,辦公用品等等,這些都是服務,這些服務結果是什么。員工只需要知道問題有沒有被解決,他的訴求有沒有被滿足,所以說我們這些常見的行政服務分類只是基于過程做了工具的梳理,我們所有的行政的服務的分類,都是過程,這里有很多接觸點,前臺的接觸點,所有的行政服務也是一種方法,是作為更好服務歸類的工具,并不是服務的結果。員工感受的結果可能不會認為你們怎么分工的,我相信大家也能理解。另外服務分很多種,有形服務,無形服務,免費服務,增值服務等等。比如有的同事需要打印一張A4紙沒時間去取,我們行政幫拿,這算不算服務?算,因為我們幫他節省了時間,最后衡量指標是在滿意度,當員工說我的需求被解決了,我非常舒服,非常滿意,這個才能作為行政所有服務的指標,這個是我們在日常工作追比較看重的一點,我們不太看重這個是不是應該行政來做,邊界在哪,沒有這么強的意識,我們更多想這個服務是不是真的解決大家的問題。 

 這是會議室的小活動,我們拍了一些照片,能看到同學笑的非常開心,當時感覺做的比較滿意,作為活動的組織者我們也很開心,但是這就完了嗎?我們所說的人性化,或者說的滿意度,真正達到了嗎?其實沒有,我想說的是我們通過這個辦公空間,加上人性化服務,只能做70%,為什么?這是我們的支持數據,我們在做半年度調研的時候,有了幾項得分,跟大家分享一下。我們在總分是5分制的評選中,我們平均得分是4.68,我感覺這個分是不高的,另外最高的得分之一是小郵局,最低得分是吸煙區,4.53分。通過這個數據看到前面做那些只是基礎,大家并沒有真正滿意或者說我們被同事們的表象所欺騙了,這樣我們就會通過各種數據,通過滿意度,通過走向,我們可以拿到很多反饋,拿到反饋之后要進行復盤調整,找到一些解決方式。 

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 這里跟大家分享一個小案例,就是桶裝飲用水是標日期的,我們知道桶裝水保質期很長,為什么標日期,就是要數據,通過標日期可以看到有的地方水喝的特別快,每天日期都是最新的,有的飲水機日期就會更新很慢,有的甚至達到十天水不換一桶,我們發現這個飲用水是位置不合適,還是大家沒有需求,我們來調整。我們通過給桶裝水標日期的舉動,改善了兩處飲水機的位置,發現大家是有喝水需求的,只是放在角落里大家不容易發現,或者動線不太合理,大家不愿意來這個位置喝水,這是實際的小案例。 

 我想說辦公空間加上行政服務,加上所有數據反饋,我們才能做迭代,這個迭代包含對空間的二次改造,包括對服務重新定義,才能說我們有1.0,2.0,3.0,這樣才能說我們會越走越遠,才能說今年比去年做的好,也能說明年會更有期盼比今年做的好,也是我們信心所在。 

 最后跟大家分享一下標識,這張圖是北京小鵬的室內空間平面圖,有八個房間,通過八個房間,看完之后命名叫八度空間,有三個意思,分別是代表八個房間,八個不同角度,代表剛剛上市的小鵬G3大屏幕偏向司機8度,這也是人性化的體現。八個區域以貫穿北京的高速公路為靈感,寓意著小鵬汽車和所有同事們高速發展,我們的會議室,辦公室全部用類似于車牌照的方式進行命名,比如辦公室、會議室等等,這樣更加好玩。 

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